Kuinka teet asiakkaastasi sylikissan?

Näin heinäkuisen kesälomani kynnyksellä ajattelin käyttää hetken siihen, että kerron kissoista ja leikkimielisesti siitä, mitä olen oppinut niiden avulla asiakaspalvelusta: eli kuinka teet asiakkaastasi sylikissan?

Referenssinä jaettakoon heti alkuun se, että taloudessani on neljä kissaa. Ensin 2013 piti ottaa yksi, mutta sitten eräs eläinlääkäri sanoi, että on parempi ottaa samasta pesueesta kaksi kerralla; ovat katsos seuraksi toisilleen. Sitten vierähti vain vuosi ja kun entiselle dokumenttielokuvatyön opettajalleni tuli taloon kissanpentuja, otimme kaksi lisää.

Jokainen asiakas, ei kun kissa, on erilainen

Kissojemme nimet ovat Kettu, Susi tai “Susu”, Mörkö ja Peikko eli “Pirkko”. Kaikilla omat persoonansa ja omalaatuisuutensa. Ketun esimerkiksi saa nostaa syliin ja kantaa vaikka maailman tappiin, Mörön moukuna on jotain käsittämättömän kovaa (yleensä aamuyöstä), Susu haluaa olla lähellä – vaan ei iholla ja Pirkko tulee usein syliin nukkumaan, eli on kirjaimellisesti sylikissa.

Haluan myös erikseen mainita sen, että sinä viiden vuoden aikana kun minulla on aikuisella iällä kissoja ollut, olen vain kerran tullut raapaistuksi kissan aloitteesta. Ja sekin raapaisu oli pennun saalistusleikkiä, kohteeksi vain sattui käteni.

Sosiaalisten taitojen merkitystä ja kohderyhmäymmärrystä kun ei voi koskaan korostaa liikaa kissojen ja asiakkaiden kanssa.

Tätä track recordia vasten peilaten on täysin väärin väittää, että kissat olisivat jotenkin arvaamattomia kynsineen. Kissoja pitää kyllä osata lukea tarkkaan, aivan kuten asiakkaitakin. Sekä yksilöinä että yrityksen ja toimialan edustajina.

Sillä se mikä sinusta on ihan ok, voi olla totaalisen no-go asiakkaalle. Sosiaalisten taitojen merkitystä ja kohderyhmäymmärrystä kun ei voi koskaan korostaa liikaa kissojen ja asiakkaiden kanssa.

Ja tästä päästään itse asiaan, eli mitä olen oppinut kissoilta asiakaspalvelusta?

Kissat ovat sekä saalistajia että saaliseläimiä. Usein uteliaita, mutta myös arkoja. Kuten me ihmisetkin (me mm. skannaamme ympäristöä viisi kertaa sekunnissa mahdollisten uhkien tunnistamiseksi).

…jos luottamus ihmiseen menee, niin ei se sitten siitä.

Eli jos pystyt kiinnittämään asiakkaan huomion, vaikkapa hyvällä mainonnalla, jota voit kysyä meiltä Sherpasta, saat hänet kyllä houkuteltua luoksesi. Mutta auta armias, jos vahingossa tai tahallaan pelotat asiakkaan, niin ei näy kuin takatassut horisontissa. Alussa pelotukseksi riittää hiukankin epäilyttävä tuote/palvelu tai vaikkapa väärä fiilis asiakaspalvelussa.

Mutta pitkäjänteinen työ palkitaan: herätä kiinnostus, palkitse, osoita olevasi luotettava. Ja sitten rinse and repeat, kuten englanniksi sanovat. Nykymarkkinointi, -mainonta ja -myynti ei tarkalleen ottaen olekaan funneli vaan looppi. Rinse and repeat.

Tärkeintä on luottamus

Kissoilla on myös sellainen ominaispiirre, että niiltä puuttuu kyky anteeksiantoon*. Eli jos kerran menet pettämään kissasi luottamuksen pahasti, ei paluuta entiseen ole.

* Cats never forgive. Scientists have observed conciliatory behavior in many different animal species; the bulk of the research has been on primates like bonobos, mountain gorillas, and chimps, who often follow confrontations with friendly behavior like embracing or kissing. Scientists have observed similar behaviors in non-primates like goats and hyenas; the only species that has so far failed to show outward signs of reconciliation are domestic cats.

Varsinkin hauskoissa kotivideo-ohjelmissa usein naureskellaan kissojen säikäyttämiselle, mikä on sekä kiusaamista että tyhmää. Sillä kissa kyllä muistaa kuka luottamuksen petti, kuten asiakaskin.

Pahimmillaan tilanne voi muuttua sellaiseksi, että säikäytetylle kissalle on pakko löytää uusi koti. Bisneksessä voi auttaa henkilöstövaihdos, mutta yhtä kaikki, jos luottamus ihmiseen menee, niin ei se sitten siitä.

Kissat ja asiakkaat kiintyvät ihmisiin

Lopuksi vielä haluan kumota harhan, ettäkö kissat (tai asiakkaat) eivät kiintyisi ihmisiin, vaan paikkoihin/brändeihin. Tämä on ihan höpö höpöä. Kissa, kuten asiakaskin, kiintyy siihen mikä häntä kohtelee hyvin ja missä on hyvä olla. Todistan vaimoni kanssa päivittäin sitä, että kissat seuraavat perässä huoneesta toiseen vain ollakseen seurassamme.

Tämä pätee myös asiakkaisiin: kun jostakusta asiakaspalvelijasta pitää oikein paljon, on melkein ihan sama missä alan firmassa henkilö vaikuttaa. Mutta tuohon uskollisuuden pisteeseen ei päästä helpolla. Se vaatii luottamuksen rakentamista jopa vuosien ajan. Sanojen mittaisuutta. Perseen pelastamista. Onnistumisia, kehuja ja paljon yhteistä aikaa.

Kuvatun prosessin hedelmänä syntyy jotain, mitä ei pysty edes rahalla ostamaan: kissan ja asiakkaan rakkautta.

Lopuksi fyikkarina: Lomille lomps

Kuten alussa mainitsin, niin olen heinäkuun kesälomamoodissa. Se voi tarkoittaa sitä, että blogauksia tulee hiukan normaalia harvemmin. Yleensä kun pyrin yhteen viikossa, niin nyt voi olla, että jää yhteen kuukaudessa. Tai sitten yllätän itseni ja kirjoitankin normaalia enemmän. Vapaan ajattelun uskoisin ainakin lisääntyvän, kun aikaa pohtia on enemmän.

Suosittelen joka tapauksessa laittamaan blogini tilaukseen, niin viimeistään sitten elokuun tullen saat sisältöni johtamisesta, markkinoinnista ja myynnistä varmasti luettavaksesi. Tilauksen teet syöttämällä alla olevaan kenttään sähköpostisi. Sitä ei käytetä kuin tämän blogin sisältöjen jakamiseen ja voit lopettaa tilauksen koska tahansa.

Aurinkoista kesää toivoen

Jukka

Aina Parempaa Johtajuutta 2018

#ainaparempaajohtajuutta

https://www.linkedin.com/in/jukkaniittymaa/

S-postia voit lähettää myös: jukka@jukkaniittymaa.com